服务新规让游客吃下“定心丸” 长沙发布“游客满意在长沙”系列标准

　　长沙晚报掌上长沙9月26日讯（全媒体记者 宁莎鸥）打造世界旅游目的地，文旅服务更满意。以第三届长沙旅发大会的举办为契机，长沙今日发布“游客满意在长沙”系列标准，全市旅游从业机构有了更高要求的服务规范。

　　今年，长沙组织高校学者、行业专家、企业家代表成立起草团队，广泛深入研究、调研走访长沙主要旅游景区景点、旅游饭店、旅游民宿、旅行社、文博场馆，广泛听取国内知名旅游院校专家教授意见，组织召开高规格专家论证会，经专家组审查，发布实施该标准。据悉，《“游客满意在长沙”服务规范》(以下简称《服务规范》)系列团体标准由湖南省标准化协会与湖南省旅游学会联合发布，于9月26日起正式实施。

　　《服务规范》涵盖旅游景区、旅行社、住宿餐饮、文博场馆和旅游交通5个部分，秉承“游客至上”理念，力求提升游客吃、住、行、游、购、娱等各环节满意度。

　　此次发布的《服务规范》具体有7个方面的探索与创新：先行赔付方面，针对游客维权赔付难、赔付慢的问题，简化维权流程，在游客利益受损，理由正当、证据充分时，实施先行赔付，给游客权益加道“安全险”，让游客吃下“定心丸”，提振游客消费信心。目前，五一商圈已率先实施，进一步在全市推广。

　　在等待限时方面，针对旅游高峰期游客等待时间过长的问题，明确服务时效标准，比如酒店入住15分钟内快速办理，现场投诉1小时内响应，事后投诉3个工作日内反馈，确保服务高效，提升游客体验感。

　　在柔性执法方面，针对外地车辆因不熟悉路况产生的轻微违章问题，实施“首违免罚”与“轻违不罚”政策，展现长沙城市的包容与温情，营造更加和谐的旅游环境。

　　在科技赋能方面，针对节假日热门景点预约难的问题，提倡运用科技化的手段，加快热门景区“人脸识别”系统的改造，让游客迅速通关。鼓励发展5G+智慧旅游项目，促进旅游产业数字化转型升级。

　　在文旅融合方面，深入挖掘长沙悠久的历史文化、厚重的革命文化、活跃的现代文化资源，在景区、酒店、民宿、餐馆、地铁、公交等场所推出“长沙故事”，让游客来长沙既能“看山看水看风景”，又能“观文品史、体验生活”。

　　在惠民便民方面，旅游高峰期，根据客流分布特点灵活调整地铁公交运行，增加热门景区周边车辆班次和单趟载客量，延长运营时间，提高运输能力。率先对公共文化场馆限定最高票价，让公共文化“高雅不贵”。

　　在明码标价方面，针对部分商家定价不醒目、节假日随意涨价等行为，要求商家要把价格公示在醒目位置，对实行政府指导价的景区、酒店限定最高涨价幅度，让游客明白消费。