“能帮大伙解决‘小麻烦’，我就开心”

长沙晚报全媒体记者 邓艳红 通讯员 刘莎

80岁的罗爹爹，总算能卸下心头的重担，不用再成天生活在担惊受怕里了。

家住望城区高塘岭街道斑马湖社区联诚国际小区10楼的他，此前一直被卧室那扇坏了的百叶窗揪着心——这扇悬在墙外的百叶窗摇摇晃晃，让他总担心哪天一阵风过就会掉下去。

而帮罗爹爹驱散这份忧虑的，是社区专职网格员彭宇。每天穿梭在小区里的她，专门围着居民的“烦心事”转，罗爹爹的烦正是她要解的难。

帮大伙解决“零碎小事”，她很乐意

“我以前在小区走路的时候和大伙一样，都是平视前方，现在我在小区都是抬着头走路的。”49岁的彭宇跟记者说完这句话，自己先笑了起来。随后她又解释道，“我现在是专职网格员，得时刻留意小区里的安全隐患，走路时也在观察哪栋楼的墙砖是不是要脱落了……”

罗爹爹家的安全隐患，正是彭宇在走路时发现的。今年早些时候，彭宇正在联诚国际小区走着，突然看到C5栋外墙挂着一扇百叶窗，在风中摇摇欲坠。“这要是掉下来砸到人可不得了！” 她一层一层往上数，确定窗户在10楼，立刻跑到业主家查看，户主正是罗爹爹。

“我也怕这窗子掉下来砸到人，每天都提心吊胆的，可我们自己实在没办法解决啊。” 罗爹爹向彭宇诉苦。原来，这扇坏了的百叶窗在卧室窗外，为防止掉落，罗爹爹临时用一根粗电线拴着。“这样太不安全了，必须尽快把窗户取下来。”彭宇当即联系了小区物业工作人员。

“窗子悬在墙外，我们处理不了，得叫安装空调的人系着安全绳来弄。” 物业工作人员到现场后也犯了难。“这事不能拖，今天不是有防水单位在小区施工吗？他们有安全绳啊。” 彭宇突然想起这茬。随后，在物业协调下，正在做防水施工的几位师傅很快来到罗爹爹家，将受损的百叶窗安全取了下来。

“小彭啊，真是太感谢你了，现在我和老伴终于能睡个安稳觉了。” 罗爹爹拉着彭宇的手不住道谢。

记者了解到，彭宇去年6月成为专职网格员，负责的3个小区共有5000多户。她每天面对的大多是家长里短的“小事”：楼道堆物影响通行、广场舞噪音扰邻、下水道堵塞返味、夫妻拌嘴……“每天的事又杂又碎，但大家都是街坊邻居，能为大伙做点事，我心里踏实。” 彭宇说。

应对居民各类“烦心事”，她有妙招

处理12345热线工单是专职网格员的工作重点。居民们说，经彭宇处理的工单，满意率特别高，有些多年没解决的难题，在她努力下都成了“过去式”。

前不久，联诚现代城小区业主李女士通过长沙市12345政务热线投诉，自家水表井漏水已有数年，近期漏水量越来越大，每天都得用桶接水。

了解情况后，彭宇马上叫上楼栋长等人上门仔细勘察。“我们打着手电筒找了好几个小时，最终确认漏水点在自来水公司负责的管线上。” 彭宇说，随后她立即协调自来水公司工作人员上门维修，很快就解决了困扰李女士多年的“烦心事”。李女士连连道谢，还主动撤销了投诉。

据统计，今年以来，彭宇经手的工单中已成功撤诉28单，撤诉率达 82%，居民满意率 100%。

“居民大小事，我自有办法！”彭宇总结出一套“三步工作法”：第一步 “快响应”，接到工单后1小时内联系居民，耐心倾听诉求，把细节记全记准；第二步 “深调研”，实地查看情况，协调物业、技术人员、职能部门等多方力量，找准问题症结；第三步“求实效”，不满足于“暂时解决”，持续跟踪回访，确认群众真心满意，从源头减少重复投诉。

“接工单不能只是为了完成任务，得琢磨着怎么把问题彻底解决。”彭宇告诉记者，“能帮大伙解决‘小麻烦’，我就开心。”这是彭宇常挂在嘴边的话，也是她日复一日穿梭在小区里的动力。